用户旅程映射初学者指南(译文)

“人们如何真正使用我们的产品?” 是每个产品创建者必须回答的基本问题。为了回答这个问题,产品设计师需要从用户的角度理解整个体验的本质。用户旅程地图是一个很好的练习,可以阐明它。

什么是用户旅程地图?

用户旅程地图是个人与产品/品牌在不同渠道中随时间的关系的可视化。
虽然用户旅程地图有各种形状和格式,但通常它表示为用户和产品之间所有点击的时间线。此时间轴包含有关用户用于与产品交互的所有渠道的信息。

用户旅程地图模板。图片:NNGroup
用户旅程地图模板。图片:NNGroup

为什么用户旅程有助于解决设计问题?

用户旅程地图是UX设计师的优秀工具,因为

它可视化用户与产品的交互方式,并允许设计人员从用户的角度查看产品

这促进了更加以用户为中心的产品设计方法,最终带来更好的用户体验。
用户旅程地图可帮助产品团队找到“如果……怎么办?”的答案的问题。此外,当公司跟踪定量KPI时,用户旅程地图可能会有所帮助。在这种情况下,用户旅程地图有机会成为战略建议的基石。

用户旅程地图的8个步骤

在创建用户旅程地图之前,重要的是要检查您的业务/服务的目标。这些知识将帮助您调整业务和用户目标。

1.选择范围

用户旅程地图的范围可以从显示端到端体验的高级地图到关注一个特定交互(例如,支付账单)的更详细的地图。

2.创建用户角色

谁是你的用户?

用户旅程地图始终关注一个主要角色的体验 - 体验旅程的用户角色。
应始终根据您对目标受众的信息创建用户角色。这就是为什么总是从用户研究开始。掌握有关用户的可靠信息将使您无法做出错误的假设。

收集并分析有关目标受众的所有可用信息:

  • 采访您的真实或潜在用户
  • 进行背景调查
  • 分析用户调查的结果

3.定义场景和用户期望

该场景描述了旅程地图所处理的情况。它可以是真实的或预期的。
定义用户角色对交互的期望也很重要。
例如一个场景可以是:使用移动应用程序订购出租车,期望在5分钟或更短的时间内获得该车。

4.创建点击列表

点击是用户操作以及与产品/业务的交互。识别与每个点击相关的所有主要点击和所有通道至关重要。
例如,对于点击“购买礼物”,可以是引导至“在线购买”或“在商店购买”。

5.考虑用户意图

是什么促使您的用户与您的产品互动?
用户在决定使用您的产品时希望解决的问题是什么?不同的用户群将有不同的原因。
我们来看一个电子商务网站。只是环顾四周的用户和想要完成特定任务的用户(购买特定产品)之间存在很大差异。

对于每个用户旅程,了解至关重要:

  • 动机:他们为什么要这么做?
  • 通道:互动发生的地方
  • 动作:用户采取的实际行为和步骤。
  • 痛点:用户面临的挑战是什么?

提示:确保用户在所有渠道中获得一致的体验。

6.描绘旅程

汇总您拥有的所有信息,并以逐步互动的方式绘制旅程。每个步骤都展示了角色与服务/产品或其他人的体验。

以下是一些在用户旅程地图过程中有用的工具

提示:名为storyboard的工具可以帮助您显示用户如何与产品进行交互。使用故事板,您可以直观地显示每个步骤中发生的情况。

国内用蓝湖也能满足这里所说的需要喔!(来自译者发出的声音)

切尔西Hostetter,奥斯汀设计中心

故事板可以帮助您构建强大,清晰的叙述。图片来源:切尔西Hostetter,奥斯汀设计中心

7.在每个互动步骤中考虑用户的情绪状态

用户与您的产品互动时会有什么感受?

我们设计的产品需要反映用户的心态。当我们考虑用户的情绪状态时,这些知识将帮助我们在人类层面上与用户建立联系。这就是为用户旅程地图添加情感通道很重要的原因。通过可视化体验的情感“上升”和“下降”,您将展示需要改进的经验领域。

提示:创建移情地图以更好地了解用户的感受。

戴夫格雷的移情地图画布
戴夫格雷的移情地图画布

8.验证并优化用户旅程

旅程地图应该是真实的叙事,而不是童话故事。即使用户旅程基于用户研究,验证它也是至关重要的。使用来自可用性测试会话和应用程序分析的信息,确保您的旅程类似于真实的用例。
定期收集和分析有关您用户的信息。例如,用户反馈可用于提高您对用户旅程的理解。

结论

重要的是要记住,创建用户旅程地图的目的是创建共享愿景。这就是创建用户旅程地图后,与同行共享的原因。让团队中的每个人都能够从用户的角度看待整个体验,并在制作产品时使用这些信息。

原文:http://babich.biz/user-journey-map/
作者:Nick Babich
译者:帕奇式